线上办理的覆盖范围持续扩大。查询、预约、证明打印以及部分备案类业务，均可在移动端完成。按这一趋势推断，大厅的到访人数应当明显减少。 实际情况并非如此。线上办理顺畅的，主要是流程标准化程度较高的事项；必须到场办理的事项，并没有因为线上渠道的扩展而减少。 一、必须到场的事项，具有共同特征 需要核验原件的、需要多个部门协同处理的、需要当面说明情况的，以及当事人难以自行判断办理路径的。 这类事项难以由线上渠道替代，也不适宜替代。大厅没有因线上化而失去价值，只是被集中到难度更高的那部分业务上。 二、大厅内部出现功能分层 到访群众办理的事项性质不同，处理方式也应有区分。 确定性较高的事项，流程固定、材料明确、结果可预期，适宜交由自助设备承接；不确定性较高的事项，需要判断、解释与临场处理，应当由人工窗口承担。 分层清晰的大厅，两类事项的体验也随之明确：标准化事项无需长时间等候，复杂事项能够得到充分接待。 三、自助终端在分层中的定位 自助设备承接的，是分层之后确定性较高的那一部分。 其结果是释放人力。大厅的人员编制有限，重复性的核验、打印与取号占用越多，可用于复杂事项的人力就越少。这一层承接得越稳定，窗口处理疑难事项的时间就越充裕。 四、结构比数量更能反映运行水平 衡量大厅的运行水平，以往多依据窗口数量与办件总量。这两项指标的参考价值正在下降：窗口可以合并，总量受事项结构影响，横向比较的意义有限。 更具参考价值的是事项分布：其中无需人工介入即可办结的事项占多少，必须由人工处理的事项占多少。前者占比越高，说明人力配置越集中于关键环节。 这一结构取决于两件事：设备能够承接的事项范围，以及有多少事项被实际交予设备办理。 结语 大厅的功能构成仍在变化之中。设备配置的依据，应当落在这一变化的方向上。
